CRM

Содержание инструкции: 

1. Что такое CRM? Что относят к CRM в Битрикс24? Контакты - что это? Компании - что это? Лиды - это? Сделки - это? Смарт-процесс - это?
2. Карточка элемента: 
   1. Раздел с полям:
      
      1. Поле "Клиент".
   2. Доступные вкладки (история, связи, бизнес-процессы, смарт-процессы).
   3. Тайм-лайн:
      1. Что такое тайм-лайн.
         
      2. Подробнее о делах: как их поставить, что можно указать в деле, виды дел (входящие, запланированные), счётчик дел.
      3. Комментарий (возможность закрепить).
      4. Письмо, OLChat, Слоты, задача.
   4. Стадии. 
   5. Воронки. 
   6. Настройки.
   7. Документы.
   8. Вид карточки. 
3. Интерфейс отображения:
   1. Работа с фильтром (добавить поле, настроить поля типа дата, сохранить фильтр, закрепить его).
   2. Канбан:
      
      1. Что это?
      2. Как отобразить все стадии?
      3. Как переместить карточку на стадию (группа стадий в работе, выигрыш, проигрыш).
      4. Настройка отображения карточки.
   3. Список (настройка отображения столбцов списка, их сортировка).
   4. Дела.
   5. Календарь. 

Общая информация 

CRM в Битрикс24 — это мощный инструмент для управления отношениями с клиентами, который позволяет эффективно организовать и автоматизировать все процессы, связанные с продажами и маркетингом. Он предоставляет широкий спектр функций для хранения информации, управления взаимодействием, автоматизации процессов и анализа данных.

Основные сущности CRM в Битрикс24:

1. Контакты - информация о физических лицах. 
2. Компании - информация о юридических лицах.
3. Лиды - потенциальные клиенты, которые еще не стали контактами или компаниями.
4. Сделки - процессы продаж, связанные с контактами или компаниями.
5. Смарт-процессы - гибкий инструмент, позволяющий автоматизировать процессы компании.

Лид

Лиды в Битрикс24 — это потенциальные клиенты. 

Типы лидов:

• Простой лид — это первое обращение потенциального клиента.
• Повторный лид — это обращение от клиента, который уже есть в вашей CRM. Например, клиент уточнял наличие товаров, а через месяц написал снова.

Карточка простого лида

Карточка повторного лида, в ней всегда заполнено поле «Клиент»

• Качественный лид — это клиент, который заинтересовался товаром. На основании такого лида можно создать сделку, чтобы завершить продажу.
  
• Некачественный лид — это клиент, который не планирует ничего покупать. Например, он обратился по ошибке или оставил неверные контакты.

Как создать лид 

Лиды в CRM можно создавать вручную или автоматически.

Создать вручную. Этот способ подойдет, если у вас есть контакты покупателя. Например, клиент посетил ваш офис или вы получили контакты после мероприятия.

1–2. Перейдите раздел CRM > Лиды.
3. Нажмите Создать.
4. Внесите информацию о клиенте в карточку CRM.
5. Сохраните лид.

Как работать с лидами

В процессе работы с лидами вы можете выбирать режимы работы с карточками, планировать дела, перемещать лиды по стадиям. Когда связались с клиентом и выяснили, заинтересован ли он в покупке, завершите работу с лидом.

Выбрать режим просмотра. В CRM есть несколько режимов работы с лидами:

• Канбан — это доска с колонками и карточками, которая помогает вести клиента по воронке продаж. Карточки — это лиды, а колонки — стадии работы с лидами.  В канбане удобно быстро создавать лиды и перемещать их по стадиям. 
  Как работать с канбаном в CRM
• Список — отображение лидов в виде таблицы, в которую можно вывести нужные данные: название, стадию, дату создания, ответственного и так далее. В списке можно фильтровать лиды и редактировать сразу несколько элементов.
• Дела — в этом режиме стадия лида зависит от крайнего срока дела в карточке. Например, если срок у дела — следующая неделя, то лид будет в колонке На следующей неделе. Вы можете оценить свою загруженность и спланировать рабочий день, неделю и месяц.
• Календарь — выглядит как стандартный календарь. Этот режим просмотра удобен, если работаете с бронированием ресурсов или важно отслеживать, сколько лидов находится в работе в определенный период.
  Как работать в режиме просмотра Календарь в CRM

Запланировать дело. Чтобы не забыть связаться с клиентом, запланируйте дело — звонок или встречу. Для этого в карточке лида нажмите + Дело, заполните описание и нажмите Сохранить.
Универсальное дело в CRM

Сменить стадию. Перемещайте лиды по стадиям по ходу работы с клиентом. Например, когда связались с клиентом, переместите лид со стадии В работе на стадию Обработан. Сделать это можно в канбане или в карточке CRM.

Завершить работу с лидом. Когда связались с клиентом и выяснили, заинтересован ли он в покупке, завершите работу с лидом. Вы можете завершить работу с лидом в любой момент, проходить все стадии необязательно.

Качественный лид. Создайте на основании лида другой элемент CRM, чтобы продолжить работу с клиентом. В Битрикс24 этот процесс называется конвертацией лида.
Как сконвертировать лид

Вы можете создать:

Чтобы сконвертировать лид, нажмите на последнюю стадию и выберите, какой элемент создать.

Некачественный лид. Если клиент обратился к вам по ошибке или оставил неверные контакты, переместите лид на стадию Некачественный лид.

Конвертация лида — это создание контакта, компании или сделки на основании лида.

Если клиент готов купить товар, конвертируйте лид в сделку, контакт или компанию, чтобы завершить продажу. Если клиент интересуется товаром, но откладывает покупку, конвертируйте лид в контакт или компанию. Так вы сохраните его данные и сможете предложить товар позже.

Лид можно конвертировать в любой момент, проходить все стадии необязательно. После конвертации работа с клиентом продолжится в новом элементе CRM.

Способы конвертации лида

Лиды можно конвертировать вручную из карточки CRM, канбана или списка. Автоматическую конвертацию можно настроить с помощью роботов.

В карточке лида.

1. Нажмите на стадию Завершить обработку лида или на голубую кнопку в правом верхнем углу.
2. Нажмите Создать на основании.
3. Выберите, какие элементы надо создать.
4. В таймлайне лида появится информация о созданных элементах.

В режиме просмотра Канбан.

1–2. Выделите карточку лида, удерживайте ее и переместите в колонку Качественный лид.
3. Выберите, какие элементы надо создать.

В режиме просмотра Список. В этом режиме можно конвертировать конкретный лид или сразу несколько. Чтобы конвертировать конкретный лид:

1. Нажмите на последнюю стадию рядом с нужным лидом.
2. Нажмите на кнопку Создать на основании.
3. Выберите, какие элементы надо создать.

Чтобы конвертировать сразу несколько лидов:

1. Выделите нужные лиды.
2. Выберите действие Создать на основании.
3. Укажите, какие элементы надо создать.
4. Нажмите Применить.
   Групповые действия в CRM

Интерфейс

Карточка CRM: возможности и настройки

У каждого элемента CRM есть карточка. Она состоит из полей в левой части и таймлайна в правой. В полях можно записывать информацию о клиентах: имя, контакты, адреса и другую. В таймлайне хранится история коммуникации с клиентами, созданные документы, комментарии сотрудников, записи об изменении стадий.

Разделы — это наборы полей, которые сгруппированы по темам. Например, в карточке сделки могут быть разделы о клиенте, заказе и условиях доставки.

В карточке есть несколько вкладок, которые содержат дополнительную информацию о товарах, связях с другими элементами и историю работы с карточкой. Вкладки могут отличаться в зависимости от элемента CRM.

Вид карточки CRM определяет, какие поля и разделы увидят сотрудники. В Битрикс24 есть Общий вид карточки, Мой вид карточки и Представления. Их можно настраивать и переключаться с одного на другой.

Изменить стадию

Стадии — это этапы работы с клиентом. С их помощью можно отслеживать процесс продажи от первого контакта до завершения сделки. Стадии отображаются в канбане CRM и в карточке элемента.
Канбан CRM

Чтобы изменить стадию, нажмите на ее название вверху карточки. Информация об этом появится в таймлайне.

Связаться с клиентом

Из карточки CRM можно позвонить клиенту, написать письмо и СМС, пригласить в мессенджер. История общения сохранится в таймлайне.
Как пригласить клиента в мессенджер
Как написать клиенту в WhatsApp

Чтобы не забыть связаться с клиентом, запланируйте дело. Напишите, что и когда нужно сделать. Например, чтобы запланировать встречу с клиентом в офисе, можно забронировать переговорную и пригласить коллег.
Универсальное дело в CRM

Как работать с канбаном в CRM

Как работать со списками в CRM

Как работать в режиме просмотра Календарь в CRM

Как работать в режиме просмотра Дела

Список 

Таблица - один из самых привычных способов отображения большого количества данных.

Поиск элементов CRM с помощью фильтра

В Битрикс24 все элементы могут быть представлены в виде настраиваемых списков-таблиц. 

Канбан

Поле «Клиент» в карточке CRM

У каждого элемента CRM есть карточка. Она состоит из полей в левой части и таймлайна в правой. В полях можно записывать информацию о клиентах: имя, контакты, адреса и другую. В таймлайне хранится история коммуникации с клиентами, созданные документы, комментарии сотрудников, записи об изменении стадий.

Разделы — это наборы полей, которые сгруппированы по темам. Например, в карточке сделки могут быть разделы о клиенте, заказе и условиях доставки.

В карточке есть несколько вкладок, которые содержат дополнительную информацию о товарах, связях с другими элементами и историю работы с карточкой. Вкладки могут отличаться в зависимости от элемента CRM.

Вид карточки CRM определяет, какие поля и разделы увидят сотрудники. В Битрикс24 есть Общий вид карточки, Мой вид карточки и Представления. Их можно настраивать и переключаться с одного на другой.

Стадии — это этапы работы с клиентом. С их помощью можно отслеживать процесс продажи от первого контакта до завершения сделки. Стадии отображаются в канбане CRM и в карточке элемента.

Чтобы изменить стадию, нажмите на ее название вверху карточки. Информация об этом появится в таймлайне.

Чтобы изменить стадию, нажмите на ее название вверху карточки. Информация об этом появится в таймлайне.

Таймлайн — это правая часть карточки CRM, где можно планировать дела с клиентами, оставлять комментарии для коллег, отслеживать изменения стадий и так далее. Вы сразу увидите историю общения с клиентом и не забудете о запланированных событиях.

Дело в CRM — карточка для записи любых задач, связанных с клиентами. Например, можно запланировать звонок, встречу, подготовку документов и так далее.

Таймлайн в карточке CRM

Поле «Клиент» в карточке CRM

Лид или сделка всегда привязаны к конкретному человеку или компании. Задать связь между элементами можно в поле Клиент карточки CRM.

Лид - это холодный контакт, любая зацепка с потенциальным клиентом. Это любая минимальная информация - будь то номер телефона, адрес электронной почты или сообщение из социальной сети.

Существует несколько способов добавить лид:

• Занести их вручную
• Импортировать готовый список
• CRM-формы и виджет на сайте
• Входящие письма и звонки

Каждый лид - это потенциальный клиент, поэтому важно эффективно работать с каждым лидом.

Теперь наша задача - привлечь клиента, запланировать звонки, письма и встречи.

Вся история общения с клиентом хранится в CRM - вы всегда будете в курсе текущего состояния дел.

После успешной обработки мы конвертируем лид в контакт или компанию, а в случае продажи - в сделку.

Нажмите Завершить обработку лида и выберите нужный результат из списка:

Работа с лидом закончена - он останется в CRM и будет привязан к новым элементам.

Что же такое дела в CRM? Это любая запланированная активность - перезвонить клиенту, выслать предложение, провести презентацию и т.д.

Текущие дела можно просмотреть в разделе Мои дела. Здесь вы увидите все дела: как запланированные, так и выполненные для любых элементов (лидов, контактов, компаний и сделок).

Специальные счётчики подскажут, сколько дел требуют вашего внимания:

Повторные лиды и сделки

• Как работать с делами?
• Счётчики в CRM
• История
• Как работать с карточкой CRM?
• Как работать со сделками?
• Как добавить сделку?
• Как добавить товары в каталог?
• Как работать со счетами?
• Как выставить счёт?