CRM

Содержание инструкции: 

1. 1. Доступные вкладки (история, связи, бизнес-процессы, смарт-процессы).
   2. Тайм-лайн:
      1. Что такое тайм-лайн.
         
      2. Подробнее о делах: как их поставить, что можно указать в деле, виды дел (входящие, запланированные), счётчик дел.
      3. Комментарий (возможность закрепить).
      4. Письмо, OLChat, Слоты, задача.
   3. Стадии. 
   4. Воронки. 
   5. Настройки.
   6. Документы.
   7. Вид карточки. 
2. Интерфейс отображения:
   1. Работа с фильтром (добавить поле, настроить поля типа дата, сохранить фильтр, закрепить его).
   2. Канбан:
      
      1. Что это?
      2. Как отобразить все стадии?
      3. Как переместить карточку на стадию (группа стадий в работе, выигрыш, проигрыш).
      4. Настройка отображения карточки.
   3. Список (настройка отображения столбцов списка, их сортировка).
   4. Дела.
   5. Календарь. 

---

Общая информация 

CRM в Битрикс24 — это мощный инструмент для управления отношениями с клиентами, который позволяет эффективно организовать и автоматизировать все процессы, связанные с продажами и маркетингом. Он предоставляет широкий спектр функций для хранения информации, управления взаимодействием, автоматизации процессов и анализа данных.

Основные элементы CRM в Битрикс24:

1. Контакты - информация о физических лицах. 
2. Компании - информация о юридических лицах.
3. Лиды - потенциальные клиенты, которые еще не стали контактами или компаниями.
4. Сделки - процессы продаж, связанные с контактами или компаниями.
5. Смарт-процессы - гибкий инструмент, позволяющий автоматизировать процессы компании.

---

Интерфейс

Элементы CRM в Битрикс24 имеют разное предназначение, но основные элементы интерфейса одинаковы для всех:

• карточка элемента;
• режимы просмотра.
  

---

Карточка CRM

Карточка элемента — это страница, где собрана вся информация об элементе:

• основные данные;
• история взаимодействия с карточкой;
• связи с другими элементами CRM.

Условно карточку элемента можно поделить на две части:

1. Шапка.
2. Вкладки.

---

Шапка карточки

В шапке нам доступно следующее:

1. Наименование типа элемента.
2. Кнопка «Свернуть» в панель быстрого доступа.
3. Наименование карточки.
4. Редактура названия карточки.
5. Ссылка на карточку.
6. Воронка.*
7. Совершить звонок.
8. Написать письмо.
9. Написать в открытую линию (например, WhatsApp).
10. Расширения.
11. Настройки карточки.
12. Создание нового элемента/создание печатной формы.*
13. Стадии.*
14. Кнопка запуска Бизнес-процессов.

*зависит от элемента CRM.

Панель быстрого доступа располагается в нижним правом углу:

Изменить стадию

Стадии — это этапы работы с клиентом. С их помощью можно отслеживать процесс продажи от первого контакта до завершения сделки. Стадии отображаются в канбане CRM и в карточке элемента.

Чтобы изменить стадию, нажмите на ее название вверху карточки. Информация об этом появится в таймлайне.

---

Вкладки карточки

В карточке есть несколько вкладок, которые содержат дополнительную информацию о товарах, связях с другими элементами и историю работы с карточкой. Вкладки могут отличаться в зависимости от элемента CRM.

Есть несколько основных вкладок карточек:

1. Общие.
2. Связи.
3. История.
4. Вкладка связи с элементом CRM.

---

Вкладка «Общие»

Вкладка «Общие» присутствует во всех элементах CRM и является основным пространством для работы. В левой части расположены поля карточки для фиксации информации. В правой части находится тайм-лайн, который используется для хранения всех совершаемых действий с данной карточкой.

---

Поля карточки

Поля - элемент, который предназначен для записи информации. Поля могут быть разных типов: строка, список, файл, клиент, ответственный, наблюдатель и другие. Разделы полей  — это наборы полей, которые сгруппированы по темам. 

Некоторые незаполненные поля могут быть скрыты и отображаться только в режиме редактирования. После заполнения они отобразятся в режиме просмотра. Сделано это для удобства просмотра карточки CRM.

Для заполнения полей доступно два варианта:

1. Нажать на доступное в режиме просмотра поле. Оно станет доступным для редактирования.
2. Нажать кнопку «Изменить» в правом верхнем углу раздела. Вам станут доступы все поля, в том числе скрытые, для редактирования.

---

Обязательные поля в CRM

В Битрикс24 поля могут быть сделаны обязательными для заполнения. Это означает, что вы не сможете сохранить карточку CRM пока не заполните поле. Поля, которые надо обязательно заполнить, отмечены красной звездочкой.

Поле «Клиент» в карточке CRM

Лид или сделка всегда привязаны к конкретному человеку или компании. Задать связь между элементами можно в поле Клиент карточки CRM.

Вы можете найти существующий контакт или компанию — просто начните набирать текст. Поиск работает по имени, телефону и электронной почте.

Чтобы создать новый элемент, введите информацию и нажмите Создать новый контакт/компанию.

Если вы создали новый контакт и компанию — Битрикс24 автоматически свяжет их между собой.

---

Поля «Ответственный» и «Наблюдатель» в карточке CRM

В карточке CRM есть две роли: ответственный и наблюдатель. Ответственный — тот, кто отвечает за клиента и процесс продажи. Чтобы дать доступ к элементу CRM другим сотрудникам, можно добавлять наблюдателей. Ответственный может быть только один, а наблюдателей — несколько.

Наблюдатели могут просматривать карточку CRM и создавать чат для обсуждения сделки прямо из карточки.

Как сменить ответственного у конкретного элемента

Перейдите в карточку элемента. В левой части карточки найдите поле Ответственный.

Наведите на него мышку, затем нажмите Сменить.

Укажите нужного сотрудника, изменения сохранятся автоматически.

Как добавить наблюдателя в карточку CRM

В карточке CRM найдите поле Наблюдатели, нажмите добавить и выберите сотрудников.

---

Тайм-лайн

Таймлайн — это правая часть карточки CRM, где можно планировать дела с клиентами, оставлять комментарии для коллег, отслеживать изменения стадий и так далее. Вы сразу увидите историю общения с клиентом и не забудете о запланированных событиях.

Запланировать дело

Создать дело.

1. Нажмите Дело.
2. Добавьте описание. Например, позвонить клиенту и рассказать про акцию.
3. Установите крайний срок, до которого нужно выполнить дело.
4. Настройте напоминания, чтобы не забыть о деле.
5. Можно выбрать одно из действий: добавить в календарь, пригласить коллег, указать адрес и так далее.
6. Нажмите Сохранить.

Запланированные дела отображаются на желтом фоне в разделе Что нужно сделать. Если дел несколько, первым будет стоять дело с ближайшим крайним сроком.

Напомнить о деле. В делах CRM есть счетчики, которые напоминают о приближении крайнего срока. По умолчанию счетчики загораются за 15 минут до дедлайна, но это время можно настроить. Это поможет не забыть и вовремя завершить дело.

Как настроить персональные напоминания о делах

В делах CRM есть счетчики, которые напоминают о приближении крайнего срока. По умолчанию счетчики загораются за 15 минут до дедлайна, но это время можно настроить. Каждый сотрудник может настроить напоминания для себя самостоятельно.

Напоминания для одного дела

Настроить напоминания можно, когда создаете дело или в уже созданном деле, пока оно не закрыто.

 Нажмите Еще, чтобы выбрать, за какой период времени до крайнего срока сработают счетчики

Напоминание влияет на фокусировку внимания — карточка будет подниматься наверх канбана или списка при каждом напоминании.
Запись о напоминании появится в таймлайне элемента. В записи будет информация о том, сколько времени осталось до крайнего срока.

Напоминания для всех дел в элементе

Если нужны одинаковые напоминания для всех дел в определенной воронке в сделках, откройте Настройки (⚙️) > Push CRM > Напоминание о деле. В лидах также можно настроить свои напоминания. Выберите хотя бы один период напоминаний или отметьте все варианты.

Выполнить дело. Когда связались с клиентом, дело можно закрыть. Для этого поставьте галочку напротив его названия или нажмите Выполнено. Информация о завершенном деле отображается в таймлайне карточки.

---

Оставить комментарий

Чтобы сообщить коллеге важную информацию о клиенте или сделке, оставьте комментарий. Например, если уходите в отпуск и передаете клиента другому сотруднику.

Упомянуть коллегу. Нажмите Отметить человека и напишите сообщение для сотрудника. Коллеге придет уведомление, и он не пропустит комментарий.

Добавить файл. Можно загрузить файл с компьютера, диска Битрикс24 или создать новый прямо из карточки. Например, добавить договор или фотографии объекта.

Закрепить комментарий. Чтобы важный комментарий не потерялся, закрепите его вверху таймлайна. В таймлайне можно одновременно закрепить не более семи событий.

Нажмите Закрепить. Когда комментарий больше не важен, его можно открепить таким же способом.

Изменить или удалить комментарий. Можно изменить текст и добавить файл в комментарий. Например, если в процессе работы появились уточнения. Если комментарий больше не нужен, можно его удалить. Нажмите Три точки (...) и выберите нужное действие.

---

Поставить задачу

Прямо из карточки CRM можно создавать задачи, связанные с клиентом. Например, подготовить договор или презентацию проекта.

Нажмите Задача, укажите название, описание и другие параметры.

В таймлайне отображается статус выполнения задачи, изменение крайнего срока и исполнителя. Это поможет не пропустить важные изменения.

Статусы задач

У задач есть статусы, которые помогают отслеживать прогресс выполнения и не пропускать изменения. Статус задачи можно увидеть в канбане CRM.

• Создана, не просмотрена — вы создали задачу, но исполнитель еще не просмотрел ее.
• Просмотрена — исполнитель просмотрел задачу, но еще не взял ее в работу.
• Обновлена — кто-то из участников задачи, не ответственный за сделку, внес изменения. Например, обновил описание или добавил чек-лист.
• Выполняется — исполнитель нажал Начать выполнение и взял задачу в работу.
• Ждет выполнения — исполнитель поставил задачу на паузу или еще не взял ее в работу после приостановки.
• Ждет контроля — исполнитель завершил задачу, и постановщику нужно принять ее или отправить на доработку.
• Изменен крайний срок — постановщик или исполнитель изменил срок выполнения задачи.
• Есть результат — исполнитель готов показать результат работы. Этот статус есть у задач с включенной опцией Не завершать задачу без результата.
• Просрочена — крайний срок по задаче истек.
• Завершена — исполнитель выполнил задачу.

Задачи, созданные в CRM, можно также найти в разделе Задачи и проекты. Для этого настройте фильтр по полю Тег > CRM. В таких задачах отображаются ссылки на связанные элементы CRM.

---

Связаться с клиентом в CRM

Из карточки CRM можно позвонить клиенту, написать письмо или отправить сообщение в WhatsApp. История общения сохранится в таймлайне.

Почта в CRM

Чтобы отправлять и принимать письма в CRM, сначала подключите почтовый ящик в разделе Почта.

В CRM можно читать, отправлять, пересылать письма, прикреплять файлы. Чтобы не забыть связаться с клиентом, создайте Дело на основании письма.

Пишем клиентам из карточки CRM

Откройте карточку CRM и в таймлайне нажмите Письмо.

Напишите тему и текст письма. Если нужно добавьте e-mail для отправки копии, прикрепите файл к письму.

Вне зависимости от того, откуда вы пишете письмо, из CRM, Почты или раздела Маркетинг, оно может уйти с задержкой. Обычно это не более одного часа.

Для исходящих есть ограничение на размер прикрепленных файлов: не больше 14,3 Мб. Если письмо не отправляется, убедитесь, что не вложили в него слишком большой документ.

---

Читаем входящие в карточке CRM

Если при подключении ящика вы включили опцию Интеграция с CRM, то входящие письма автоматически попадут в карточку клиента.

Открывайте входящие письма из таймлайна карточки CRM. На каждое входящее письмо автоматически создается Дело, так вы не пропустите сообщение от клиента. Дело выделено желтым цветом. Чтобы закрыть Дело, отметьте его как выполненное или запланируйте новое.

WhatsApp в CRM

Отследить действия с элементом CRM

Изменения, которые фиксируются в таймлайне, можно разделить на несколько групп.

Коммуникация с клиентами:

• исходящие и входящие звонки, письма, чаты, сообщения в WhatsApp, CRM-формы,
• встречи,
• маркетинговые рассылки.

Действия с элементами CRM:

• создание элемента CRM,
• изменение элемента: смена стадии, содержимого полей,
• добавление или удаление связи с элементом CRM,
• восстановление элемента CRM из корзины.

Действия с делами и задачами:

• создание дела или задачи,
• изменение полей дела или задачи,
• смена статуса дела или задачи.

Действия CoPilot:

• расшифровка звонка,
• резюме разговора,
• заполнение полей.

Действия по заказу:

• создание заказа,
• оплата и формирование чека,
• отгрузка товаров,
• доставка.

Действия с документами:

• создание документа на подпись,
• стадии взаимодействия с документом на подпись,
• создание складского документа и изменения его состояния.

Бизнес-процесс:

• изменения статуса бизнес-процесса,
• ошибки при выполнении бизнес-процесса.

Отфильтровать события

Чтобы быстро найти в таймлайне нужную информацию, используйте фильтр. Можно использовать стандартные фильтры или создать свои. Например, найти данные по типу события, дате создания, автору, клиенту.

---

Как создать чат для обсуждения сделки

Создайте чат прямо из карточки CRM, чтобы не добавлять в него участников вручную. В чат автоматически добавятся ответственный и наблюдатели из карточки.

Чтобы создать чат, в таймлайне карточки CRM нажмите Пригласить к обсуждению.

После этого вы сможете быстро перейти в чат прямо из карточки CRM и не искать его в списке чатов.

---

---

Как работать с канбаном в CRM

Фокусировка внимания в CRM: как не забыть о делах

Как быстро создать элемент и настроить свои поля в Канбане

Как работать со списками в CRM

Как работать в режиме просмотра Календарь в CRM

Как работать в режиме просмотра Дела

Список 

Таблица - один из самых привычных способов отображения большого количества данных.

Поиск элементов CRM с помощью фильтра

В Битрикс24 все элементы могут быть представлены в виде настраиваемых списков-таблиц. 

Канбан

Вид карточки CRM определяет, какие поля и разделы увидят сотрудники. В Битрикс24 есть Общий вид карточки, Мой вид карточки и Представления. Их можно настраивать и переключаться с одного на другой.

Лид

Лиды в Битрикс24 — это потенциальные клиенты. 

Типы лидов:

• Простой лид — это первое обращение потенциального клиента.
• Повторный лид — это обращение от клиента, который уже есть в вашей CRM. Например, клиент уточнял наличие товаров, а через месяц написал снова.

• Качественный лид — это клиент, который заинтересовался товаром. На основании такого лида можно создать сделку, чтобы завершить продажу.
  
• Некачественный лид — это клиент, который не планирует ничего покупать. Например, он обратился по ошибке или оставил неверные контакты.

Как создать лид 

Лиды в CRM можно создавать вручную или автоматически.

Создать вручную. Этот способ подойдет, если у вас есть контакты покупателя. Например, клиент посетил ваш офис или вы получили контакты после мероприятия.

1–2. Перейдите раздел CRM > Лиды.
3. Нажмите Создать.
4. Внесите информацию о клиенте в карточку CRM.
5. Сохраните лид.

Как работать с лидами

В процессе работы с лидами вы можете выбирать режимы работы с карточками, планировать дела, перемещать лиды по стадиям. Когда связались с клиентом и выяснили, заинтересован ли он в покупке, завершите работу с лидом.

Выбрать режим просмотра. В CRM есть несколько режимов работы с лидами:

Запланировать дело. Чтобы не забыть связаться с клиентом, запланируйте дело — звонок или встречу. Для этого в карточке лида нажмите + Дело, заполните описание и нажмите Сохранить.
Универсальное дело в CRM

Сменить стадию. Перемещайте лиды по стадиям по ходу работы с клиентом. Например, когда связались с клиентом, переместите лид со стадии В работе на стадию Обработан. Сделать это можно в канбане или в карточке CRM.

Завершить работу с лидом. Когда связались с клиентом и выяснили, заинтересован ли он в покупке, завершите работу с лидом. Вы можете завершить работу с лидом в любой момент, проходить все стадии необязательно.

Качественный лид. Создайте на основании лида другой элемент CRM, чтобы продолжить работу с клиентом. В Битрикс24 этот процесс называется конвертацией лида.
Как сконвертировать лид

Вы можете создать:

Чтобы сконвертировать лид, нажмите на последнюю стадию и выберите, какой элемент создать.

Некачественный лид. Если клиент обратился к вам по ошибке или оставил неверные контакты, переместите лид на стадию Некачественный лид.

Конвертация лида — это создание контакта, компании или сделки на основании лида.

Если клиент готов купить товар, конвертируйте лид в сделку, контакт или компанию, чтобы завершить продажу. Если клиент интересуется товаром, но откладывает покупку, конвертируйте лид в контакт или компанию. Так вы сохраните его данные и сможете предложить товар позже.

Лид можно конвертировать в любой момент, проходить все стадии необязательно. После конвертации работа с клиентом продолжится в новом элементе CRM.

Способы конвертации лида

Лиды можно конвертировать вручную из карточки CRM, канбана или списка. Автоматическую конвертацию можно настроить с помощью роботов.

В карточке лида.

В режиме просмотра Канбан.

1–2. Выделите карточку лида, удерживайте ее и переместите в колонку Качественный лид.
3. Выберите, какие элементы надо создать.

В режиме просмотра Список. В этом режиме можно конвертировать конкретный лид или сразу несколько. Чтобы конвертировать конкретный лид:

Чтобы конвертировать сразу несколько лидов:

Лид - это холодный контакт, любая зацепка с потенциальным клиентом. Это любая минимальная информация - будь то номер телефона, адрес электронной почты или сообщение из социальной сети.

Существует несколько способов добавить лид:

• Занести их вручную
• Импортировать готовый список
• CRM-формы и виджет на сайте
• Входящие письма и звонки

Каждый лид - это потенциальный клиент, поэтому важно эффективно работать с каждым лидом.

Теперь наша задача - привлечь клиента, запланировать звонки, письма и встречи.

Вся история общения с клиентом хранится в CRM - вы всегда будете в курсе текущего состояния дел.

После успешной обработки мы конвертируем лид в контакт или компанию, а в случае продажи - в сделку.

Нажмите Завершить обработку лида и выберите нужный результат из списка:

Работа с лидом закончена - он останется в CRM и будет привязан к новым элементам.

Что же такое дела в CRM? Это любая запланированная активность - перезвонить клиенту, выслать предложение, провести презентацию и т.д.

Текущие дела можно просмотреть в разделе Мои дела. Здесь вы увидите все дела: как запланированные, так и выполненные для любых элементов (лидов, контактов, компаний и сделок).

Специальные счётчики подскажут, сколько дел требуют вашего внимания:

Повторные лиды и сделки

• Как работать с делами?
• Счётчики в CRM
• История
• Как работать с карточкой CRM?
• Как работать со сделками?
• Как добавить сделку?
• Как добавить товары в каталог?
• Как работать со счетами?
• Как выставить счёт?